向外國醫(yī)藥企業(yè)學(xué)召回：外企召回錦囊書

    2007年12月10日，《藥品召回管理辦法》正式頒布并予以執(zhí)行。對習(xí)慣于“家丑不可外揚”的國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)而言，無論是對其心態(tài)還是能力，這都將是個巨大的考驗與適應(yīng)。藥品召回是個當(dāng)仁不讓的舶來品，部分跨國醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)擁有比較完善的召回機制和善后經(jīng)驗，值得國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)借鑒：

    主動溝通

    無論是強制召回還是主動召回，“主動”的態(tài)度直接決定了整個事件的基調(diào)。在決定召回或必須召回之后，企業(yè)對信息公開的程度與技巧值得玩味：首先要主動和媒體溝通，爭取說話機會，借助媒體把事實傳遞給消費者。為了保持對外聲音統(tǒng)一，應(yīng)盡可能保證只有一個發(fā)言人。

    決戰(zhàn)24小時

    危機出現(xiàn)的zui初12~24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣以裂變方式高速傳播，公司必須當(dāng)機立斷、快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。錯過了這個時機表達(dá)誠意，也許后面再多的承諾也無濟于事。

    理順體系

    在召回過程中，企業(yè)必須盡快理順相關(guān)體系，包括對內(nèi)部員工的安撫、對患者的安排、對經(jīng)銷渠道的承諾等，缺乏了其中任何一環(huán)的經(jīng)營，都會“雪上加霜”。

    新品取代

    中美史克憑借不含PPA的新康泰克在危機后又重新崛起，這顯然不是好運使然。其實該企業(yè)早在危機發(fā)生之前就已著手研發(fā)不含PPA的新感冒藥，并獲得基本成功。召回事件反而成了一個契機，形象良好的史克自然而然地贏得了新產(chǎn)品上市的勝利。不能否認(rèn)的是，強大的技術(shù)實力是召回企業(yè)能否順利實現(xiàn)新品取代的重要因素。