【中國制藥網(wǎng) 編輯視點】前有“三星手機爆炸”，今有“蘋果手機自動關(guān)機”。有網(wǎng)友調(diào)侃道，“到底怎么了?還能不能愉快地玩手機了?”不少消費者為此致電蘋果客服，客服對此作出答復(fù)，目前尚未查明具體故障原因，所以沒有公開解決方案?？头€表示，系統(tǒng)沒升級、電池芯片老化、氣溫比較低等都可能是手機異常關(guān)機的原因。


這樣的神回復(fù)讓眾多消費者“藍瘦香菇”，而更讓他們心寒的則是蘋果公司“任性”的售后態(tài)度。有網(wǎng)友表示，“倘若再這么一如既往地輕視用戶體驗、不及時解決用戶需求，遲早有一天將落下神壇。”始終不承認質(zhì)量問題、沒有具體解決方案等，讓維權(quán)的隊伍愈發(fā)壯大。據(jù)悉，消費者協(xié)會已介入“蘋果停機事件”，將幫助消費者們挺直維權(quán)腰桿。

良好的售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。一家企業(yè)的售后服務(wù)不僅能夠體現(xiàn)其“素質(zhì)”，還是企業(yè)在行業(yè)競爭中的重要武器。而對于藥機企業(yè)來說，售后服務(wù)同樣不可忽視。

筆者了解到，當前我國的藥機設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)眾多，制藥機械行業(yè)存在同質(zhì)化嚴重、銷售市場集中度高的問題，這也形成了競爭激烈的市場格局，“大而不強”的特征十分明顯。有些藥機企業(yè)為爭奪市場份額，不惜打“價格戰(zhàn)”，走薄利多銷的路子。除此之外，上游原料價格高漲、勞動力成本居高不下，也讓不少藥機企業(yè)生產(chǎn)成本偏高，利潤相對微薄。而在這樣的現(xiàn)實狀況中，售后服務(wù)往往被一些藥機企業(yè)拋至九霄云外。

容易被忽視的往往是極為重要的一個部分。在機械設(shè)備同質(zhì)化較為嚴重的當下，售后服務(wù)其實是藥機企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。而以買方條件為主的市場中，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多藥機企業(yè)爭奪客戶的重要領(lǐng)地，其也將成為藥機企業(yè)參與市場競爭的重要利器。


在第52屆(2016年秋季)全國制藥機械暨中國制藥機械博覽會上，針對中國制藥網(wǎng)記者提出的包裝機械整體解決方案服務(wù)問題時，銳嘉工業(yè)(以下簡稱“銳嘉”)總經(jīng)理洪軍先生就表示，“為了更好地滿足客戶需求，銳嘉在售后上采用了立體式的服務(wù)。所謂的立體式就是電話服務(wù)和遠程服務(wù)控制平臺。此外，銳嘉還在全國布有6個點，假如前兩個服務(wù)都不能滿足，那么這個布點方式就能起到很大的作用，相關(guān)的專業(yè)人員將上門解決問題。”

以“零缺陷、零返修、零投訴”為追求的湖南達嘉智能包裝設(shè)備有限公司(以下簡稱“達嘉”)也將售后服務(wù)作為主要競爭力之一。達嘉除了開設(shè)24小時400免費服務(wù)熱線外，其董事長還親自負責(zé)服務(wù)投訴郵箱，并承諾在24小時內(nèi)一一響應(yīng)所有投訴和咨詢。周到的售后服務(wù)讓達嘉不但鞏固擴大了客戶群，還為行業(yè)樹立了服務(wù)的榜樣。

筆者認為，售后服務(wù)是一個“長期投資”，雖然短期看不到收益，但以長久的目光來看，要想使客戶做到真正滿意，除了供應(yīng)高質(zhì)量的產(chǎn)品，還需提供熱情且真誠的售后服務(wù)。在這個以“客戶至上”的市場趨勢下，良好的售后服務(wù)將會是一個“贏利點”，藥機企業(yè)若能提供令客戶滿意的售后服務(wù)，銷售步伐也將得以加快。